Mediación de conflictos interpersonales y de pequeños grupos
Autora: Cheryl A. Picard
Contenido
Presentación a la edición cubana / 9
Prefacio / 13
I. La teoría
Capítulo Uno: La teoría del conflicto / 19
Historia / 19
La definición del conflicto / 20
La respuesta al conflicto / 23
Estilos de conflicto / 24
El continuum de la solución de conflictos / 26
Solución alternativa de disputas / 28
Críticas a la solución alternativa de disputas / 33
Conflicto y cultura / 34
Capítulo Dos: Teoría de la mediación / 39
Historia / 39
La definición de la mediación / 43
El proceso de mediación / 45
El rol del mediador / 48
Aproximaciones a la mediación / 49
Beneficios de la mediación / 53
La formación de los mediadores / 54
Asociaciones de mediación / 56
Debates y tendencias actuales / 58
II. La práctica
Capítulo Tres: El conflicto / 65
La comprensión del conflicto / 65
Puntos clave sobre el conflicto / 67
Las cuatro «Aes» del manejo de conflictos / 67
Causas del conflicto / 68
Tipos de conflictos / 70
Intensificación y desintensificación del conflicto / 71
Niveles del conflicto / 72
La influencia de la percepción / 73
Estilos de conflicto / 73
Guía para aquilatar los conflictos / 76
El consenso / 78
Cuándo uno participa en el conflicto / 79
La reducción de las posturas defensivas / 79
Capítulo Cuatro: La Comunicación / 81
El proceso de comunicación / 82
La ruptura de la comunicación / 83
La comunicación no verbal / 83
Las barreras en la comunicación / 85
Escuchar con reflexión / 86
Instrumentos para escuchar en forma reflexiva / 88
Algunas palabras que expresan emociones / 89
Cómo preguntar / 91
Tipos de preguntas / 93
Reformulación / 94
Inmediatez / 97
Haciendo puentes / 98
Enfrentamiento / 99
Respuestas no defensivas / 100
Frases no inculpantes / 101
Pedir retroalimentación / 102
Cuidado con las palabras / 103
Cultura y comunicación / 104
Capítulo Cinco: La mediación / 107
Beneficios de la mediación / 108
El proceso de mediación / 109
Pasando de las posiciones a los intereses / 115
Cómo identificar los intereses / 117
La conducción de una premediación / 119
Recopilación de antecedentes / 120
Preparación para la mediación / 121
Patrones de disposición de asientos en una mediación / 122
La reunión interna de un grupo / 123
Redacción de acuerdos / 125
Prejuicio y sesgo / 127
El poder en un conflicto / 127
Desequilibrio de poder / 128
La ira / 129
Manejo del clima emocional / 131
Co-mediación / 133
Funciones de un mediador / 134
Atributos que distinguen a un mediador experimentado / 136
Tentaciones de los mediadores / 137
Lista de comprobación del mediador / 137
Referencias / 139
Bibliografía / 139
Lecturas recomendadas / 143
Organizaciones nacionales e internacionales / 144
Glosario de términos / 148
Apéndice
Muestra de un acuerdo de mediación / 151
Normas para la práctica de la mediación / 152
Presentación a la edición cubana
Conocí a la autora de este libro en el verano de 1999 en su oficina de la Universidad de Carleton, en Ottawa. No medió entre nosotras ninguna presentación oficial, ni siquiera formal, simplemente nos encontramos y hablamos sobre nuestro trabajo y proyectos en el área de la mediación de conflictos. Se abrió así un canal de comunicación que hasta el día de hoy no ha hecho otra cosa que ampliarse e irse convirtiendo en una hermosa relación de amistad.
Confieso que no fue esta razón de orden afectivo la que motivó en mí el hacer la propuesta para la traducción de este libro. Desde que lo leí por primera vez, hace casi tres años, comprendí que era un excelente texto para todos aquellos interesados en conocer acerca de la mediación y que el lector cubano agradecería la oportunidad de familiarizarse con esta temática, casi inédita para una gran mayoría, a partir del modelo de mediación que propone la doctora Picard, así como los valores personales que lo sustentan.
En el libro, la autora pone a nuestra disposición más de veinte años de experiencia profesional como mediadora y de enseñanza universitaria en el área de la solución de conflictos. Este obsequio lo hace con la mesura de los eruditos y el profesionalismo de los expertos. Es decir, sin pose, sin imposiciones, sin deseos de deslumbrar, sin arrogancia, sin autocomplacencia.
Como la propia autora admite en su Prefacio, el libro ha sido escrito como un texto introductorio para todas aquellas personas interesadas en mejorar sus habilidades para lidiar con los conflictos. Es, por lo tanto, un libro que puede ser de utilidad a diferentes profesiones y especialistas, así como a cualquier persona que, ya sea por razones de trabajo o de otra índole, esté interesada en desarrollar su capacidad para enfrentar y resolver los conflictos..
¿Por qué este libro es bueno? Porque está escrito con sencillez y delicadeza. Porque es de fácil comprensión. Porque no es elitista: está dirigido a un público muy amplio. Porque está acompañado de excelentes dibujos y esquemas que facilitan y hacen amena su lectura. Porque utiliza muy buenos ejemplos que clarifican los mensajes. Porque complementa teoría y práctica. Porque no es largo ni farragoso. En el transcurso de su lectura se va conociendo el trabajo de los mediadores y se logra entender toda la técnica que subyace en el difícil arte de ayudar a que las personas alcancen una nueva comprensión de sus problemas, a que visualicen sus conflictos interpersonales desde una dimensión tal en que las similitudes sobrepasen las diferencias. Esa nueva mirada a los conflictos, que el mediador debe lograr en las partes, me hace evocar siempre aquella bella frase de Galeano: «"...papá, ayúdame a mirar", dice el niño al ver la inmensidad del mar...»
La edición cubana de Mediating Interpersonal and Small Group Conflict obedece a una acertada decisión del Centro Félix Varela, en la persona de su directora, la cual ofreció el sello editorial del Centro, Publicaciones Acuario, para publicarlo. La traducción, que se realizó en tiempo récord, es producto de un trabajo durante el cual no se escatimó esfuerzos para lograr el ajuste necesario en el uso del lenguaje técnico, así como en la utilización de giros, frases populares, imágenes, y otros recursos del lenguaje muy utilizados por la autora. Esta labor fue perfectamente complementada con una edición y emplane que permitió mantener el enfoque y sentido comunicativo de la obra original.
Estoy segura que la lectura de este libro será un gran disfrute. Para algunos, resultará en un efecto gratificante y a la vez educativo, y para otros supondrá, quizás, un cambio de perspectiva en lo relativo al enfrentamiento a su vida cotidiana. Bienvenidos todos.
Dra. Mara Fuentes Ávila
La Habana, enero del 2002.
Prefacio
Este libro ha sido escrito como texto introductorio destinado a las personas interesadas en mejorar sus habilidades para enfrentar conflictos interpersonales y los que se presentan en grupos pequeños, tanto en el trabajo como en el hogar. Está dirigido también a estudiantes que quieran aprender sobre solución de conflictos y mediación. Y es un libro para los mediadores en ciernes. Mediación en conflictos interpersonales y de pequeños grupos explora la teoría y la práctica de la mediación. El libro está organizado en dos secciones diferentes, una dedicada a la presentación de los principios básicos de la mediación; la otra, dedicada a la práctica, habilidades y estrategias usadas por los mediadores.
El capítulo uno aborda la naturaleza del conflicto, diversos estilos de conflictos, el continuum de la solución de conflictos, así como el crecimiento de la opción de la solución de disputas y las críticas a ellos.
El capítulo dos brinda una panorámica de la teoría de la mediación. Examina el incremento del movimiento de la mediación, diferentes ideologías y enfoques de la mediación, el proceso de mediación y el rol del mediador, así como algunos de los asuntos y tendencias actuales que enfrentan los círculos de mediadores.
Los capítulos tres, cuatro y cinco subrayan los elementos prácticos en la mediación de los conflictos interpersonales y de pequeños grupos. El capítulo tres contiene una panorámica de los elementos clave en la evaluación y gestión de los conflictos. El capítulo cuatro describe muchas de las habilidades de comunicación utilizadas por los mediadores, las cuales incluyen escuchar en forma reflexiva, formular preguntas eficaces, reformular, actuar con inmediatez, confrontar y tender puentes. El capítulo cinco bosqueja los procesos y técnicas de la mediación. Entre ellas se cuentan: la conducción de una entrada, la reunión de información de antecedentes, la identificación de intereses, el manejo del ambiente emocional, la redacción de acuerdos, la convocatoria de una reunión (caucus), la comediación y los atributos de un practicante avanzado de la mediación.
Las estrategias que se examinan en este libro se basan en mi experiencia y aprendizaje personales como mediadora en los últimos veinte años. Sin embargo, las ideas y habilidades no son mías únicamente. El estudio del conflicto y la mediación es un campo muy fértil y muchos de los temas y prácticas indicadas en este libro aparecen descritos en otros textos. He incluido una lista de conocidos libros canadienses y estadounidenses en la sección de referencias bajo el acápite de Lecturas recomendadas.
El contenido de Mediación en conflictos interpersonales y de pequeños grupos, refleja tanto el modelo de mediación que he escogido como los valores personales que quiero hacer explícitos. Creo que la mediación posee el potencial para hacer que los individuos alcancen tanto una mejor comprensión de sí mismos como de las relaciones que los conectan entre sí. Creo también que la mediación tiene el poder de transformar las instituciones sociales opresivas. Por último, pienso que, en la mayoría de los casos, la mediación resulta mejor como proceso de solución de disputas que el litigio u otros procesos de enfrentamiento. Me identifico como practicante de la mediación basada en las relaciones, pues considero que los individuos están interconectados y poseen la capacidad de preocuparse por sí mismos y por los demás. Mi estilo de mediación es facilitativo y no directivo.
El proceso de elaboración de este libro ha sido prolongado. Su publicación puede acreditarse a varias personas. En primer lugar, debo hacer un reconocimiento para quienes me han permitido mediar y aprender de sus esfuerzos por alcanzar la comprensión y el fortalecimiento. En segundo lugar, estoy en deuda con todos mis estudiantes; cada uno de ustedes me ha ayudado a ser una mejor profesora y una practicante más reflexiva. En tercer lugar, me ha estimulado a examinar los temas conceptuales en el campo de la mediación desarrollado por muchos de mis colegas y en mi trabajo doctoral. Finalmente, y lo más importante, quiero agradecer a mi familia, sin cuyo apoyo y aliento nunca me hubiera aventurado en esta profesión maravillosamente rica y diversa.
Glosario de términos
Arbitraje . Acuerdo obligatorio de una disputa por un tercero imparcial.
Asertividad . La habilidad de establecer los puntos de vista propios de manera positiva sin agresión.
Conciliación . Un tercero neutral, sin poder de decisión, actúa como mediador entre las partes en disputa para llegar a la solución del problema. Las partes no suelen reunirse.
Conflicto . Problema o desacuerdo entre dos o más personas.
Escucha activa . Esfuerzo para oír, entender y demostrar comprensión sobre lo que se dice y lo que se siente.
Intensificación . Aumento de la magnitud o la intensidad del conflicto, lo que hace más difícil su solución.
Juego de roles . Técnica de aprendizaje donde dos o más personas interpretan a otras personas siguiendo un guión.
Manejo de conflictos . Empleo de habilidades de comunicación y solución de problemas para transformar un conflicto que puede ser destructivo en constructivo. Promueve la comprensión mutua y estrategias aceptables de acción para el acuerdo. Puede traer como resultado la solución del desacuerdo o disposición de sobrellevar las diferencias.
Mediación . Proceso voluntario para la solución de disputas en el cual un tercero imparcial, aceptado por ambas partes, sin poder autorizado para la toma de decisiones, ayuda a las partes en disputa a alcanzar un acuerdo mutuamente satisfactorio.
Negociación . Discusión entre dos partes con el objetivo de llegar a un acuerdo sin la asistencia de un tercero.
Ombudsperson . Tercero que investiga y expedita las quejas con el objetivo de solucionar la queja o acordar los cambios que se proponen.
Reformulación . Proceso de cambiar la definición o conceptualización que una persona hace de un suceso o situación dado.
Reunión creativa . Compartir libremente sugerencias o ideas sin discutirlas o evaluarlas.
Sentencia . Proceso formal conducido por un juez o jurado en un tribunal. Se adopta la decisión según lo establecido por la Ley y no lo que esté bien o mal desde un punto de vista moral.
Solución alternativa de disputas . Procesos diferentes a los que comúnmente se utilizan para lidiar con las disputas. Estos procesos tienden a reducir las demoras y los altos costos económicos y emocionales que suelen asociarse a los litigios.
Solución de avenencia . Proceso en que se realizan concesiones mutuas para resolver diferencias.